Programme de la formation
Accueillir les émotions d’un interlocuteur sous tension
- Observer (pour mieux se préparer) les signaux-faibles qui annoncent une manifestation de violence ou de colère.
- Répertorier (pour les anticiper) les situations qui suscitent l’insatisfaction, la frustration ou l’agressivité : l’attente, la contrariété, l’incertitude.
- Comprendre (pour les canaliser) les dispositions et les émotions cachées d’un visiteur, d’un usager ou d’un client agressif : la déception, l’inquiétude, la révolte.
- Désactiver ses filtres personnels pour ne pas compliquer la communication avec son interlocuteur : (re)prendre le contrôle de ses automatismes relationnels.
Maîtriser les techniques de communication positive
- Connaître (afin de pouvoir l’utiliser) l’arsenal des comportements disponibles : le blindage, la contre-attaque, la ruse, l’écoute active, la neutralité bienveillante.
- Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle : l’alternance des questions ouvertes et fermées, les reformulations de l’explicite, de l’implicite, du ressenti.
- Analyser le langage non-verbal pour entendre la demande cachée et enclencher durablement un cycle de désescalade : savoir observer pour entendre.
- Ajuster son assertivité au profil de son interlocuteur et ajuster sa longueur d’onde à la sienne pour installer une relation de confiance : initiation à la Communication Différentielle®.
Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité
- Identifier les types d’interlocuteurs difficiles : les agressifs, les mécontents, les paranos, les impatients, les angoissés, les susceptibles, les bavards.
- Connaître et maîtriser la gamme des comportements adaptés : éviter d’aggraver la situation par la contradiction ou la contre-agressivité.
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales.
- Désamorcer à temps une tension, une inquiétude ou une colère latente : comment restaurer concrètement une communication mal engagée.
Dominer ses émotions pour maintenir des relations positives
- Comprendre et enrayer son processus personnel d’anxiété, de contrariété ou d’irritabilité : les déclencheurs, le contexte spatio-temporel, les automatismes cognitifs et comportementaux.
- Développer sa stabilité émotionnelle et sa capacité de résilience : comment ne pas se laisser intoxiquer par l’agressivité ni même contaminer par la mauvaise humeur.
- Évacuer la pression intérieure par d’autres canaux que celui de l’agressivité : le sens de l’humour et sa magie.
- Savoir faire intervenir des tiers et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe.
Évaluation des acquis
