4 phrases clefs pour s’en sortir dans (presque) toutes les situations

On peut noter, tout d’abord, que les “phrases clefs” présentées dans ce micro-coaching pourraient très bien, dans la plupart des cas, être les réponses données dans les 5 cas énoncés ici.
Cependant, si on veut aller plus loin :

1/ “De toutes façons, on ne nous demande jamais notre avis ! On est les dernières roues du carrosse !”
➜ La meilleure répartie à utiliser ici est peut-être la quatrième : “Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?”. En effet, cette remarque est très généralisante et a besoin d’être précisée. De plus, savoir quand l’interlocuteur ne s’est pas senti écouté peut être utile pour le calmer efficacement et trouver des arguments/explications valables. Enfin, on sent dans cette attaque un besoin de reconnaissance non satisfait. Faire preuve d’empathie est ici fortement conseillé : “Je comprends bien que vous ne vous êtes pas senti entendu la dernière fois, et cela me conforte dans ma décision de vous consulter et de vous écouter maintenant. Qu’en dites-vous ?”

2/ “Vous êtes efficace, pour un(e) assistant(e)”
➜ La meilleure répartie ici est certainement la première : “Qu’entendez-vous par là ?” La version “offensive” de cette répartie marche bien aussi : “Vous sous-entendez par là que les assistantes en général sont peu efficaces ?” ou encore le laconique : “Etait-ce un compliment ?”. Le but ici, est de montrer à l’autre, sans méchanceté, que vous avez bien saisi l’implicite de sa remarque, mais que vous ne vous laissez pas marcher sur les pieds. Tout cela avec diplomatie.

3/ “C’est n’importe quoi votre réunion, je n’aurais pas dû venir !”
➜ “Vous avez le droit de le penser” semble être une bonne option ici, pour répondre à la provocation calmement. On peut aussi enchainer avec “Qu’attendez-vous de moi quand vous me dites cela ? que je vous demande de partir ? Que je vous supplie de rester ?”

4/ “Vous ne me traitez pas comme les autres parce que vous êtes raciste !”
➜ “Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?” est sûrement la meilleure réponse à donner ici, afin de recueillir des “faits” précis sur ce qui aurait pu amener votre interlocuteur à vous considérer comme raciste.
Les réponses suivantes sont, elles, à bannir absolument : “Mais non, je ne suis pas raciste ! D’ailleurs, j’ai des amis arabes/noirs/juifs…”, ou encore le fameux : “Je ne suis pas raciste, mais…”.

5/ “Elle est nulle cette procédure…”
➜ Dans cette situation, les quatre phrases fonctionnent parfaitement, et peuvent se combiner, même si l’essentiel est ici que l’interlocuteur explicite son point de vue de la manière la plus précise possible. Encore une fois, pensez bien à ne pas vous justifier inutilement et trop tôt, en rétorquant par exemple “Mais non elle n’est pas nulle cette procédure !”. Cela ne sert absolument à rien, mis à part à vous décrédibiliser !