Réponses à l’étude de cas : Gérer un client très énervé

Vous interrompez le RDV du commercial en lui demandant de recevoir le client en urgence. Votre collègue demande à son interlocuteur 5 min de patience afin qu’il gère la personne à l’accueil.

Le client agressif continue de beugler dans le hall, effrayant ou faisant fuir toutes les personnes qui y entrent. Il dit à votre collègue que ce n’est pas lui qu’il veut voir, que ce n’est pas lui qui lui a vendu cette camelote. Le commercial essaie tant bien que mal de lui parler mais c’est un dialogue de sourds. Le client qui l’attendait dans le bureau, las et un peu refroidi par la scène (qui n’est pas vraiment de la bonne pub !), finit par filer en bafouillant qu’il est pressé et reviendra à un autre moment (il ne reviendra pas…). Vous finissez par savoir quelle est la personne que le client demande mais ce collègue est en vacances cette semaine… Après encore 20 minutes de forcing et l’accord de la direction arrivée entre temps, le client repart après s’être fait rembourser et en vous traitant d’incompétents à la volée.

SCÉNARIO  

Vous dites : “Vous n’avez pas à me parler sur ce ton ! Je vous demande de sortir immédiatement. Dans le cas contraire, j’appelle la police.”

Le client monte encore d’un cran dans l’agressivité, vous insulte copieusement en vous traitant d’incapables et d’autres noms d’oiseaux encore plus fleuris : il vous rétorque qu’il ne bougera pas tant qu’il n’aura pas vu la personne qu’il veut voir et fait un tel raffut que le commercial, alors en RDV, vient voir ce qu’il se passe et recadre sèchement le client en lui disant que son comportement est inacceptable et qu’il n’aura aucun RDV dans cet état-là. Ce dernier le menace de « tout faire péter », et après une dernière salve d’insultes, s’en va en claquant la porte quand vous le prévenez que vous venez d’appeler la police.

Vous dites : “Je vois bien que vous êtes en colère et je suis là pour vous aider mais je ne peux le faire si vous me parlez ainsi. Pouvez-vous me donner plus d’informations ?”

Le client vous répète, encore agressif (mais sans plus être insultant), que votre boîte vend de la camelote et qu’il veut voir le commercial qui la lui a vendue. Vous continuez à lui parler calmement et faites preuve d’empathie en lui disant que vous comprenez qu’il soit en colère si ce qu’il a acheté n’est pas à la hauteur de ses attentes, mais qu’il peut peut-être vous expliquer concrètement ce qui ne fonctionne pas exactement, pour vous permettre de mieux comprendre et peut-être résoudre plus rapidement son souci. Vous vous apercevez alors clairement que le problème dépasse vos compétences, mais vous savez aussi que le commercial demandé est en vacances. Vous dites alors au client que vous pourriez laisser un message à votre collègue ou prévoir un RDV avec lui, mais qu’il ne sera pas disponible avant au moins une semaine. Ne préférerait-il pas résoudre cette situation plus rapidement en parlant avec un autre commercial ou un technicien qui pourrait l’aider ? Le client finit par accepter et repart, 1h plus tard avec un produit équivalent et fonctionnel. Il vous remercie de votre aide et s’excuse platement de sa grossièreté, mais explique qu’en ce moment, sa vie est vraiment compliquée, et que c’était la goutte qui faisait déborder le vase…