5 astuces pour calmer l’agressivité en utilisant la gestuelle
Face à quelqu’un en colère, il est facile de faire les mauvais gestes ou d’avoir les mauvaises postures. Ainsi, en agissant de façon maladroite, on envenime la situation au lieu de la calmer. Alors comment calmer naturellement l’agressivité de son interlocuteur ?
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Isolez votre interlocuteur. C’est important de le couper d’un « public » potentiel. En effet, l’agressivité peut vite être contagieuse, ou tout simplement donner une mauvaise image de votre entreprise. Invitez donc la personne à vous suivre dans un bureau où elle pourra parler sans qu’un tiers ne l’écoute.
Proposez-lui de s’asseoir. C’est important car cela montre que vous allez prendre le temps de l’écouter, qu’il va pouvoir parler à son aise. De plus, la position assise apaise naturellement l’agressivité, alors que la position debout l’entretient.
Évitez les positions frontales. La position frontale porte bien son nom : c’est en effet la position d’affrontement. Evitez donc de vous mettre face à votre interlocuteur derrière votre bureau par exemple (le bureau induit en plus une notion de territoire qui peut être agressive). Asseyez-vous plutôt à côté de lui, ou à 90° par rapport à lui.
Montrez que vous l’écoutez. C’est très simple : regardez-le franchement, hochez la tête, et faites quelques signes verbaux d’assentiment. L’important est de montrer à l’autre que vous lui consacrez vraiment de l’attention, en cessant notamment toute autre activité.
Prouvez que vous êtes ouvert à ce qu’il dit : cela passe par un visage ouvert (évitez les mains en « bouclier » ou devant la bouche, les sourcils froncés…) et par une gestuelle ouverte (ne croisez pas les bras, et ne vous mettez pas non plus en retrait sur votre chaise).
MINI-EXERCICE
Connaissez-vous la Théorie de Mehrabian ?
Cette théorie indique l’importance de la communication verbale (choix et sens des mots employés), non-verbale (gestes, postures, attitudes, regards, mimiques…) et para-verbale (intonations, volume et débit de la voix…) dans certaines situations d’interactions entre plusieurs individus. Parmi les proportions ci-dessous, choisissez celle qui vous semble la plus juste :
1/ 50% de la communication est verbale, 30% de la communication est paraverbale et 20% de la communication est non-verbale.
2/ 7% de la communication est verbale, 38% de la communication est paraverbale et 55% de la communication est non-verbale.
3/ Les trois types de communications ont autant d’impact les unes que les autres.
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➜ La proposition correcte est la n°2.
7% de la communication est verbale, 38% de la communication est paraverbale et 55% de la communication est non-verbale.
☛ En effet, même si cela peut paraître surprenant, la communication verbale n’a qu’un impact très relatif (7% donc) sur notre communication globale. La communication para-verbale (38%) et non-verbale (55%) ont, elles, un impact beaucoup plus important. Cela ne signifie pas que ce que vous dites n’a aucun intérêt, mais cela met en lumière ce que l’on appelle le besoin de « congruence » quand on communique. Cela signifie que, pour être vraiment compris (et crédible), notre discours doit être cohérent avec notre gestuelle et nos intonations. Par exemple, imaginez un chef d’entreprise qui annonce à son personnel qu’il n’y aura pas de licenciement dans son entreprise au cours des 6 prochains mois. S’il tient ce discours en regardant fermement et franchement son auditoire, et se tenant « droit comme un i » et en prenant une voix déterminée, il se montrera crédible, et il sera donc plus convaincant. En revanche, s’il dit la même chose en regardant ses pieds ou le plafond, avec une voix hésitante et un volume très bas et qu’il se tient voûté ou en retrait, son discours aura un tout autre impact… Et les employés se montreront certainement plus réticents ou dubitatifs sur le contenu…
Autre exemple, très simple : si vous grondez votre enfant tout en lui faisant un clin d’oeil, il pensera forcément que vous le grondez « pour de rire »…
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