4 conseils pour poser les bonnes questions
Einstein a dit un jour : “Si j’avais une heure pour résoudre un problème, et que ma vie dépendait de la solution trouvée, alors je passerais les 55 premières minutes à me demander “quelle est la bonne question à me poser ?” et une fois que cette question serait posée, il me suffirait de moins de 5 minutes pour y répondre”. Et il avait raison ! Non seulement nous posons trop peu de questions au quotidien, mais en plus, souvent, nos questions ne servent à rien. Alors comment poser les bonnes questions… pour avoir les bonnes réponses et stimuler le dialogue et la réflexion ?
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Arrêtez avec la question “Pourquoi ?”. Parfois, ce n’est pas forcément utile de savoir réellement pourquoi les gens font (ou ne font pas) les choses. Quelquefois ils ne le savent pas eux-mêmes d’ailleurs ! De plus, la question pourquoi est souvent vécue comme culpabilisante, amenant la personne à répondre en se justifiant automatiquement.
Posez des questions qui font réfléchir. Par exemple, si une personne vous interpelle de façon agressive, ne vous justifiez pas (en fait, ne le faites jamais, ça ne sert à rien), mais amenez l’autre à réfléchir à la raison de son intervention et de sa réaction : “Quelles hypothèses as-tu fait pour conclure que c’est injuste ?” ou simplement “Qu’est-ce qui te fait dire exactement que c’est inutile ? Sur quoi te bases-tu pour affirmer cela ?”
Demandez à l’autre de se mettre en position d’observateur, de lui-même ou des autres. Cela permet de prendre du recul, en se mettant en “position méta”, surtout dans les situations de tensions, de désaccords, de conflits. Dites par exemple : “Si tu dois observer la situation en prenant une position neutre, extérieure, que vois-tu ? D’après toi, quelle impression ton comportement donne-t-il vu de l’extérieur ? Est-ce l’effet que tu recherches ?”
Demandez à l’autre de trouver une option, une solution, un comportement alternatif en faisant marcher son imagination : “Bon, imagine : tu es X, tu es dans la situation suivante, et il se passe cela. Que ferais-tu à la place de X ?”. Cela peut aussi fonctionner en demandant aux gens de se mettre à la place du meilleur ami qui les conseillerait sur la marche à suivre dans une situation délicate. Cela permet de s’extraire plus facilement du problème et de prendre du recul sur les situations.
MINI-EXERCICE
Vous animez une réunion et Christophe, l’un de vos collaborateurs, vous interpelle de façon agressive en vous disant “De toutes façons, tu t’en fous de nous, tout ce qui t’intéresse, c’est les résultats”. Comment répondre… en posant la bonne question ?
a/ “Je n’ai jamais rien fait qui pouvait vous faire croire que je me fiche de vous ! Pourquoi dis-tu cela ?”
b/ “Qu’est-ce qui te fait dire cela exactement ? Sur quoi te bases-tu pour étayer tes propos ?”
c/ “Et toi ? Tu penses que tu es irréprochable sur la question des relations professionnelles ?”
d/ “Je vois que tu es en colère mais imagine : tu es dans ma situation et je te dis la même chose et sur le même ton. Comment réagirais-tu ?”
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➜ La réponse b) et la réponse d) sont certainement les meilleures réponses à faire dans cette situation, même si la réponse b) est à privilégier en premier lieu. Elles amènent l’interlocuteur à réfléchir, à prendre du recul, à se détacher de ses émotions, et elles montrent, ce qui est très utile en réunion, que vous n’êtes pas destabilisé facilement et que vous êtes capable de garder votre calme même face à une attaque directe en public.
La réponse a) commence par une justification/dénégation et se poursuit par la question “pourquoi”, ce qui est contre-productif, on le voit bien ici.
La réponse c) est une contre-attaque, qui ne peut qu’envenimer la situation.
Vous savez depuis longtemps à quel point nous tenons à la personnalisation ; chaque client et chaque situation sont uniques. Nos formateurs-coachs s’adaptent à votre contexte et conjuguent questionnement et exercices pratiques pour vous permettre d’atteindre vos objectifs.