Réponse à l’étude de cas : Gérer un conflit entre deux collaborateurs

En réunion d’équipe, vous évoquez des “tensions en interne”, et demandez à tous de faire des efforts pour améliorer la communication et mieux collaborer tous ensemble.

Bien que la transparence et l’échange soient importants, exposer ce conflit individuel en collectif peut être contre productif. Cela risque de mettre Roman et Laura sur la défensive, et de créer un malaise général. De plus, le reste de l’équipe risque de prendre parti pour l’un ou l’autre, ce qui peut aggraver les tensions au lieu de les apaiser.

SCÉNARIO  

Vous organisez une réunion à trois, et les recadrez en leur demandant de cesser immédiatement leur comportement inacceptable car cela cause du tort à l’équipe.

Cette approche est dangereuse pour 3 raisons. La première, c’est que provoquer une confrontation directe (sans entretien individuel préalable) entre les deux personnes est dangereux, et risque de créer une situation de blocage, où chacun va rester campé sur ses positions sans vraiment essayer de dialoguer. La deuxième, c’est qu’en recadrant simplement les deux protagonistes sans chercher les causes réelles du conflit, vous n’allez traiter que les symptômes sans résoudre le problème réel. Cela équivaut un peu à la technique du “faites-vous un bisou et dites-vous pardon”… qui marche en maternelle mais qui ne va rien arranger ici. Enfin, ce recadrage collectif risque de créer un sentiment d’injustice car si aucun des deux ne se sent responsable (ou si l’un se sent moins responsable de la situation que l’autre), cela risque de donner un sentiment de sanction injustifiée, et donc d’augmenter le ressentiment personnel de l’un pour l’autre.

Vous organisez un entretien individuel avec chacun d’eux, pour leur proposer in fine une médiation.

C’est certainement la meilleure approche. Les entretiens individuels permettent de montrer aux collaborateurs que vous prenez en compte leur point de vue sans les juger. Cela vous permet en outre de peut être mieux comprendre la situation, ce que chacun reproche à l’autre, ainsi que le ressenti de chacun, et éventuellement leurs besoins respectifs. Ensuite, organiser une médiation permettra à Laura et Roman d’échanger et d’exprimer leurs attentes dans un cadre sécurisant, avec des règles de communication claires, et de trouver ensemble des solutions qu’ils auront de fait plus de motivation à appliquer (plutôt que si elles leur étaient imposées).