5 conseils pour gérer une personne très agressive

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Dissociez votre rôle de la personne que vous êtes : il est très important que vous ne preniez pas ce que l’autre vous dit de manière personnelle, pour limiter l’impact sur votre psyché, et arriver à répondre de manière professionnelle. Vous pouvez dire par exemple : “Mon rôle est de vous aider et d’être à votre écoute, mais je ne pourrai le faire correctement si vous continuez à me parler ainsi”.

Stoppez l’échange très rapidement si l’interlocuteur devient insultant. Parfois, élever la voix et dire “STOP !” de manière très ferme permet déjà de fixer vos limites, surtout si aucun autre mot ne vient (ce qui peut arriver et qui est dû à une certaine sidération). Cela permet d’envoyer un message clair et rapide à l’autre. Vous pouvez ensuite enchaîner en disant “Si vous continuez à me parler ainsi, je vais vous demander de sortir / je vais raccrocher”.

Méfiez-vous de l’eau qui dort. Si vous sentez que l’interlocuteur est clairement très énervé et tendu mais qu’il reste très (trop) calme, restez sur vos gardes et à une certaine distance. Cela signifie en quelque sorte que la personne “accumule” son énergie négative et peut donc exploser à tout moment. Mieux vaut, à la limite, une personne qui crie : au moins, elle décharge son énergie : même si ce n’est pas agréable, c’est beaucoup moins dangereux.

Ne vous forcez pas à rester agréable avec une personne qui ne l’est pas ! Votre seule obligation est de rester professionnel.le, et non “gentil.le”. Ne cherchez pas à sourire par exemple quand on vous agresse ou qu’on vous parle mal, car cela peut être perçu comme une preuve de faiblesse et donc augmenter le rapport de force en votre défaveur.