Les 5 étapes d’un conflit et les solutions pour en sortir
La mécanique d’un conflit est toujours plus ou moins la même.
Connaître les différentes étapes de cette mécanique et, mieux encore, arriver à être conscient que l’on est à telle ou telle étape pendant que l’on vit un conflit sont des atouts, car cela permet de prendre du recul et donc de réfléchir à une solution plus facilement …
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Phase de désaccord.
Ce terme de “désaccord” est un terme générique et peut signifier : des opinions différentes sur un même sujet, une décision vécue comme arbitraire par l’une des deux parties ou encore un manque de valorisation de l’un ou de l’autre… Heureusement, tous les désaccords ne mènent pas à des conflits : la plupart du temps, nous arrivons à entendre l’avis de l’autre (mais encore faut-il qu’il l’exprime !).
Phase de tension.
C’est ici que se crée plus particulièrement le rapport de force menant au conflit, de type domination / soumission. Le plus souvent la personne “dominée” a des ressentis négatifs (tristesse, frustration, sentiment d’injustice…) qu’elle n’exprime pas pour diverses raisons (hiérarchiques, affectives, sociales, culturelles…). Il arrive même que la personne qui domine, peu à l’écoute par exemple, ne s’aperçoive même pas du “malaise”.
Phase de blocage.
Les personnes ne communiquent plus, ajoutant de l’incompréhension aux non-dits déjà nombreux. Cela empêche les sentiments négatifs d’émerger de façon constructive, ce qui les renforce encore. On pense alors que le problème n’est plus la situation mais l’AUTRE lui-même ! On cherche donc des moyens pour mieux vivre la situation : on se plaint, on dévalorise l’autre… ce qui aggrave encore la situation
Phase d’éclatement.
À un moment donné, on ne peut plus se taire… Alors on profite d’une situation pour lancer une petite phrase assassine, une pique discrète, une remarque un peu déplacée… Pourquoi ? Pour que l’autre explose en premier et porte ainsi la responsabilité du conflit… et pour pouvoir dire “Moi ? J’ai seulement fait une remarque sur telle chose, et il a commencé à me crier dessus !”.
La solution : elle est à la fois simple et compliquée.
Simple, parce qu’il suffit parfois, et ce quelle que soit l’étape du conflit, de communiquer de façon constructive et contrôlée, en disant ce qui précisément nous gêne sans nous montrer blessant et en proposant des solutions au lieu de nous taire et de ruminer dans notre coin. Mais c’est aussi, précisément et malheureusement, ce qui est compliqué…
MINI-EXERCICE
Selon vous, les affirmations suivantes sur le thème du conflit sont-elles vraies ou fausses ?
1/ Le conflit, c’est toujours le reflet de l’échec de la relation.
2/ Il faut toujours dire à nos collègues ce que nous pensons d’eux car c’est le meilleur moyen d’éviter les conflits.
3/ Le conflit est une forme de violence.
4/ À chaque fois que, croyant avoir raison, nous nous mettons sur la défensive, alors nous créons un rapport de force.
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1) Le conflit, c’est toujours le reflet de l’échec de la relation.
FAUX
>> Le conflit n’est pas l’illustration de l’échec de la relation, mais seulement un aspect de cette relation. Une relation mise en échec serait plutôt une « non-relation », en d’autres termes l’oubli ou l’indifférence totale (et non-feinte) de l’autre. Mais un conflit, c’est par essence une divergence entre les opinions de deux personnes. Cela prouve au contraire qu’il y a encore de l’échange, des intentions envers l’autre, des émotions, des enjeux. Il convient donc d’essayer de résoudre le conflit de façon constructive pour essayer de transformer la relation pour qu’elle soit plus saine, plus juste. D’ailleurs, les conflits, quand ils sont résolus, apportent en général une nouvelle maturité, voire même plus de solidité à la relation.
2) Il faut toujours dire à nos collègues ce que nous pensons d’eux car c’est le meilleur moyen d’éviter les conflits.
FAUX
>> Ce n’est pas parce qu’il faut communiquer pour résoudre un conflit que vous devez pour autant provoquer des remous en communiquant trop ! Dire à vos collègues, de but en blanc, que vous les aimez ou que vous ne les aimez pas est la meilleure façon de vous attirer des ennuis ! Car c’est, au fond, une attitude assez dominatrice et égocentrique (et personne n’aime être dominé). Le mieux (ou le trop) est souvent l’ennemi du bien !
3) Le conflit est une forme de violence.
FAUX
>> Il ne faut pas confondre conflit et violence. Le conflit est inévitable : il fait partie de la relation humaine. Et il peut se résoudre, heureusement, autrement que par la violence ! Le conflit est une situation inéluctable, la violence un comportement évitable.
3) À chaque fois que, croyant avoir raison, nous nous mettons sur la défensive, alors nous créons un rapport de force.
VRAI
>> Quand on se met sur la défensive, c’est que l’on se sent attaqué. Il faut alors prendre conscience qu’il y a dans le monde suffisamment de place pour votre opinion et celle de votre interlocuteur, et qu’une solution intermédiaire existe certainement. Et puis vous pouvez aussi vous demander pourquoi vous vous sentez attaqué : sont-ce les mots employés ? Son opinion qui va à l’encontre de vos valeurs ? Le fait que vous ne vous sentiez finalement pas si sûr de vous et que vous ne supportez pas que votre interlocuteur ait trouvé la faille ? Faites donc preuve d’honnêteté.
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