Réponses à l’étude de cas : Gérer les débordements émotionnels

Vous lui tapotez l’épaule en lui répétant “ça va aller”, et vous l’écoutez sans oser l’interrompre en priant pour que le téléphone sonne. 87 minutes après, il sonne enfin.

> On peut dire que gérer les débordements émotionnels des autres, ce n’est pas votre tasse de thé. Vous considérez que le travail et la vie privée sont deux choses bien différentes, et cela vous rassure de bien compartimenter les deux : vous dormez bien mieux ainsi (et c’est votre droit !). Ce type de situation vous met donc particulièrement mal à l’aise, mais comme vous êtes quand même sympa au fond, vous savez que vous ne pouvez pas juste dire “ce n’est vraiment ni le lieu ni l’endroit pour parler de cela, donc… au travail !”. Vous faites donc votre maximum pour paraître empathique… mais avez du mal du coup à fixer des limites… parce que vous ne savez pas jusqu’où vous devez être sympa.
> Si vraiment vous n’êtes pas à l’aise, exprimez-le, avec bienveillance, en disant par exemple : “Ecoutez Sarah, je suis désolé pour vous, je vois bien que vous n’allez pas bien, mais j’avoue que les émotions, ce n’est pas mon fort et que cette situation me met mal à l’aise. Est-ce que je peux faire quelque chose pour vous ? Appeler un ami ou une collègue proche pour vous raccompagner chez vous si vous n’êtes pas bien par exemple ?”

SCÉNARIO  

Vous lui proposez immédiatement trois ou quatre “solutions” : quelques jours de congès, décaler ses horaires de travail, se mettre à 80%, appeler la CAF, chercher une nounou…  

> Votre problème, ici, c’est que vous êtes une “personne orientée solutions”, et que vous pensez que votre job est de faire en sorte que tout aille bien pour tout le monde… (ce qui est impossible, soyons clair là-dessus…). Vous pensez donc qu’à chaque problème correspond forcément une solution. Du coup, c’est très frustrant quand vous en rencontrez un sans vraiment pouvoir le résoudre.
> Dans cette situation, vous devez accepter de ne pas pouvoir faire grand-chose concrètement, mis à part écouter, faire preuve d’empathie, et laisser la personne trouver elle-même ce dont elle a besoin. Donc, au lieu de lui proposer des solutions, pas forcément adéquates en plus, dites-lui plutôt : “Je suis désolée Sarah, j’aimerais tellement résoudre votre problème personnel, mais je sais bien que ce n’est pas possible. Est-ce que je peux cependant faire quelque chose pour vous à un niveau professionnel ?”. Et laissez la personne amener elle-même une proposition si elle en éprouve le besoin.

Vous l’écoutez un moment avec empathie, lui demandez en quoi vous pouvez lui être utile, et finissez par lui proposer de déjeuner ensemble ce midi pour discuter.

C’est une réaction plutôt adaptée, qui vous permet de ne pas vous impliquer de manière trop poussée dans la vie privée de votre collaboratrice (vous lui demandez comment vous pouvez lui être utile, en lui laissant donc le choix de l’aide en question), tout en ménageant votre temps de travail. En effet, proposer à la personne un autre créneau où vous serez plus disponible (et où vous pourrez passer de la casquette “manager” à la casquette “collègue”) est une bonne idée, et cela permet aussi de fixer la limite pro/perso avec bienveillance. Vous avez donc bien compris le travail du manager bienveillant : écouter, donner de l’empathie, mais sans se laisser déborder et sans jouer au pompier, surtout quand les problèmes concernent la vie privée de vos collaborateurs.