Si vous étiez à la place de …
Judith
23 ans
Hôtesse d’accueil
depuis 6 mois
VOTRE MISSION :
Faire face à un client très agressif.
VOTRE PROBLÉMATIQUE :
Vous travaillez depuis peu à l’accueil d’un bâtiment ouvert au public. À cette heure matinale, il y a encore très peu de monde, (seulement un commercial, déjà en RDV) et vous êtes seule dans le hall pour accueillir les différents flux (clients, coursiers, appels entrants…). Une personne arrive devant votre banque de réception, et vous aborde de manière très agressive et en criant : “Je veux voir le salaud qui m’a vendu ça ! Vous êtes des arnaqueurs ! votre matériel c’est vraiment de la m… ! etc.”
Comment réagiriez-vous ?
SCÉNARIO 
Vous interrompez le RDV du commercial en lui demandant de recevoir le client en urgence. Votre collègue demande à son interlocuteur 5 min de patience afin qu’il gère la personne à l’accueil.
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SCÉNARIO 
Vous dites : “Vous n’avez pas à me parler sur ce ton ! Je vous demande de sortir immédiatement. Dans le cas contraire, j’appelle la police.”
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SCÉNARIO 
Vous dites : “Je vois bien que vous êtes en colère et je suis là pour vous aider mais je ne peux le faire si vous me parlez ainsi. Pouvez-vous me donner plus d’informations ?”
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