4 façons de prévenir et gérer l’agressivité en fonction de son intensité

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Anticipez ce qui peut donner lieu à un conflit. Avec un client ou un collègue par exemple, insistez directement sur les points sensibles, qui ont, par le passé, déjà donné lieu à des différends  : “Je tiens à bien insister sur le fait que l’usage du portable est strictement interdit dans le labo, et donnera lieu à des sanctions immédiates.  Je préfère te prévenir à l’avance, car on a déjà eu des soucis par le passé”. Cadrer permet en effet d’éviter les débordements.

En cas d’agressivité modérée (reproches, jugements de valeur – sans insultes ni manque de respect avéré… – ton accusateur, critiques  voilées, ironie acerbe… ), l’important est ici d’écouter l’interlocuteur et de faire preuve d’empathie avec lui, pour limiter l’opposition, et faire baisser la tension émotionnelle. Cela vous permettra de discuter plus facilement sur le fond après la crise.

En cas d’agressivité forte (insultes, menaces, manque de respect avéré), la priorité est de dire “Stop !” et de recadrer, en verbalisant les conséquences de ce comportement, et en demandant à votre interlocuteur de le faire cesser immédiatement. Cependant, même si vous condamnez la forme, prenez le temps, si vous le pouvez, en tête à tête, de comprendre le fond, c’est-à-dire les raisons qui ont amené votre interlocuteur à perdre ainsi son sang-froid.